11月28日，市中醫院院長劉少華、副院長章健、副院長黃建球以及辦公室、醫務科、護理部、財務科、醫保科、預防保健科、收費科相關負責人到市第五人民醫院調研學習，市第五人民醫院院長李凌、書記劉輝、副院長朱俊芳、副院長許德昌及部分職能部門負責人對我院一行表示熱烈歡迎，雙方就改善群眾就醫體驗進行了交流座談。

李凌院長首先介紹了市第五人民醫院近年來的發展概況以及改善群眾就醫體驗的經驗做法，著重對“不滿意退費”、“先診療、后付費”等試點工作進行了說明。“不滿意退費”試行以來未發生無理退費的情況和糾紛，通過這一工作舉措醫患關系得到改善。從管理方面來說，能倒逼醫院及醫務人員重視患者感受，進一步提升服務質量，還可改善醫患關系。在“看病難、看病貴”的背景下，推出“先診療，后付費”制度，既簡化了就醫手續，也緩解了患者的經濟壓力，從中體現了“以病人為中心”的服務宗旨，讓患者感到濃厚的“人情味”，運行過程中不可避免的出現了極少數患者逃費走人、久拖不還的現象，但總的來說廣大群眾是值得依賴的。

劉少華院長首先代表市中醫院感謝市第五人民醫院毫無保留的把經驗做法拿出來進行交流，并表示聽完李凌院長的介紹后很受啟發，讓“不滿意退費”“先診療、后付費”等試點工作流程更完善，可操作性更強。不能把“不滿意退費”誤解為“無理由退費”。醫療技術性項目(如手術費等)、醫療技術治療效果及已耗用的衛生材料費不屬于退費范圍之內，但醫療服務項目有做的更好和提升的空間，這里還是專業優先，不會拿結果倒推服務的好壞。在求醫問藥過程中，絕大多數患者都是很容易滿足的，醫生一個笑臉，一句關心的話，都會讓患者受到莫大的鼓勵，故意借這樣的規定去無理由退費，即便真的有，也是少之又少。

雙方在座談結束后，各科室進行一對一交流，并實地走訪門診大廳、者預約掛號、查看醫生診室等，通過以上調研，對市第五人民醫院“改善群眾就醫體驗”專項工作有了全方位了解。

調研學習結束后，劉少華院長對我院參與調研的科室負責人要求：一是認真總結市第五人民醫院的經驗做法，聽取不同層面的患者對改善就醫流程的意見建議；二是切實加強規范，加強對技術、服務、流程等方面的規范運作；三是明確階段目標，“不滿意退費”“先診療、后付費”等專項方案的設計要貼合我院實際，把方案落到實處。通過優化就醫流程，減少患者等候時間和排隊次數，改善群眾就醫感受，提高患者滿意度，構建和諧醫患關系，不斷加強醫療服務管理，持續改進醫療質量。